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为什么联络中心是客户服务的关键

时间2017/7/3 16:01:00

如果您希望改善您的业务中的客户体验,请先绘制客户之旅。创建这样的地图将有助于您快速识别客户体验的所有交互或接触点,以及可能最终影响忠诚度的问题。

由于很多这些互动通常发生在联络中心内,所以必须让这个团队参与开发互动地图。联络中心经理和代理人对您客户的需求和挑战有独到见解,他们知道什么使客户满意。他们的观察对于确定一个恒星的体验至关重要。

但除了个人见解之外,联络中心还会在每个接触点收集广泛的数量和质量的信息。这种粒度数据显示哪些相互作用引起最大的摩擦,更重要的是如何解决它们。

使用实时和历史报告,管理人员可以确定客户最有可能打电话的时间,与代表在电话上花费的时间,以及他们放弃通话的频率和时间。这些数据说明了客户在解决问题时面临的障碍和障碍。

例如,考虑转移率。理想情况下,您的呼叫或流程将立即将客户定向到最适合的代理商,这意味着客户将获得快速有效的答案,而无需转移。如果传输速率很高,现在是重新评估您的IVR菜单和呼叫路由实践的时候了。

其他联络中心工具也可以帮助您评估是否有效解决客户的疑虑。电话和网络聊天记录的记录可以提供什么有效的轶事证据 - 什么不能。此外,从通话调查中抽取的数据可帮助管理人员评估整体客户意见,并确定现有体验中的故障。

客户经常通过电话,聊天和电子邮件告诉代理商 - 他们对公司产品,销售流程,服务,营销,网站,广告等方面的看法。这种定性反馈,结合可以帮助您收集和分析客户数据的技术工具,使联络中心成为名副其实的金矿。